エヌ・シー・ジャパン株式会社が運営しているWindows用MMORPG「リネージュ 2」では、6月にGM（ゲームマスター）の組織変更を行なった。これまでのGMの業務を、ユーザーと直接コミュニケーションを取ってゲームを盛り上げる「FS（ファンサポート）」と、不正利用対策を専門的に扱う「SP（セーフティプロテクション）」の2つに分けたのである。

　それから約半年が経過し、ゲーム内ではイベントなどでFSの活動を目にした人も多いだろう。SPは表立ってユーザーの前に出てきてはいないが、定期的に詳細な活動レポートを掲載するとともに、ユーザーへの啓蒙活動を行なっている。発足から半年程度と活動期間はまだ浅いが、いずれも他社ではあまり見られないユニークな形の取り組みであるのは確かだ。

　このFSとSPについて、12月18日のオフラインイベントの開催中にお時間をいただき、担当者から設立の経緯や今後の活動についての話を伺った。お答えいただいたのは、開発コーディネーターとしておなじみのシン・ミンス氏、SP担当のリーダーを務める大津卓也氏、リーガルチーム リーダーの池田潤氏。

■ ただGMを分離したのではない、新しい組織を編成

開発コーディネーターのシン・ミンス氏。以前からの業務に加え、新たにFSを束ねる役割に就いている

――まず自己紹介をお願いします。

シン・ミンス氏： 開発コーディネーターを担当しているシンです。今の仕事は、日本からのいろんな要望を開発に届けるのに加え、セキュリティ対策にも参加していて、クライアント側で対策ができる部分の企画も行なっています。

大津卓也氏： 「リネージュ 2」のSPを担当している大津です。利用約款違反の不正問題や、池田らのリーガルチームと協力して、警察案件の捜査協力を担当しています。

池田潤氏： リーガルチームの池田です。法務一般の中で、不正アクセスやユーザー間の問題が大きくなった場合の対応をさせていただいています。

――まず、GMをFSとSPという2つの組織に置き換えた目的を教えてください。

シン氏： 最近は会社とお客様との距離が縮まってきています。今までのGMは、ゲーム内の管理者として、不正行為を防ぐ役割を担ってきましたが、今後は会社とお客様が一緒になって面白い環境を作っていかなければならない時代になってきたと思います。お客様が不便だと感じるところ、例えばパーティーが組めない時や、ゲーム内の経済状況がおかしくて初心者がゲームに入ってこられないような状況が起こった時に、運営側でフォローしようと考え、FSを作りました。ですから管理者としての動きではなく、お客様と一緒にゲームを作り、楽しんでいくために仕事をしています。

　とはいえFSだけでは、ゲーム中の全ての対応はできません。今まではGMが全て管理してきたのですが、SPはセキュリティを守る専門家として、データを分析したり不正ユーザーがどういう行動を取っているのかを調べ、どうすれば今後不正行為ができないようなゲームを作れるかを目標として動いています。

――元々のGMはその両方の業務を持っていたわけですが、2つを分けたのは何か理由があるのでしょうか？

シン氏： FSとSPは、元々の運営チームをただ2つに分けたのではありません。GMは管理者としてお客様をサポートしてきましたが、その役割を全て捨てて、FSという全く新しい組織を作っています。FSは1人のユーザーになり、お客様とプレイします。しかし単純に1人のユーザーとして遊ぶだけでは苦労するので、ある程度はGMの権限を持たせて、お客様のいろいろな状況をモニタリングしながら対応できるようにしています。FSはユーザーを向いたGMなのです。

　SPは今までのGMの仕事を引き継いでいますが、より優れたツールなどを用意してデータを分析し、不正ユーザーのログを取って怪しい行動がないかなどを確認します。24時間ずっと反復行動を繰り返していたら、これはおかしいとわかりますので、そういったデータを分析して開発チームにそのデータを送ります。SPは開発とGMの間のような役割をしています。ですから、今までのGMが2つに分けられたわけではなく、それぞれの役目を特化して、お客様へのサポートを厚くするのが目的です。

――SPにはどのくらいの人数がいるのでしょうか？

シン氏： 約15人です。その中でもデータ分析の担当者と、今までのGMのようなインゲームモニタリングをする担当者を分けています。インゲームモニタリングの担当者は、GMのような業務に加え、不正ユーザーの特徴を掴もうと動いています。データ分析の担当者は、1日のログを取って分析し、おかしな部分があれば私と一緒に開発チームと相談し、不正な行動ができないように対策できないのか、またその利用者をBanすべきかなどを相談しながら進めています。

――ちなみにシンさんは以前は韓国の開発と日本の運営を繋ぐ仕事をされていましたが、現在はどういった業務を担当しているのですか？

シン氏： 開発コーディネーターから離れたわけではありません。新しい開発コーディネーターである五條は、日本のお客様の考えをよく理解しているので、五條を通してもっと面白い企画を立てつつ、開発チームとより密接に動いています。私1人でやってしまうと開発とのコミュニケーションの時間が限られてしまいます。そこで五條が日本側、私が韓国側に立って、もっと効率的に進められるような環境を作りました。

■ ユーザーのパーティーにも参加。カスタマーサポートに留まらないFS活動

FSのページでは、活動中のFSのプロフィールが見られる。個性豊かで親しみやすいスタッフが揃っている

――FSについて伺っていきます。まずはFSの活動方針を教えてください。

シン氏： FSの役割は大きく分けて2つあります。1つは、FSイベントです。システムイベントは報酬のうまさが特徴ですが、経済のバランスにも影響を与えるため、常には行なえません。そのシステムイベントがない空白部分に、FSイベントを行ないます。うまいと思われているシステムイベントとは別に、面白いと思ってもらえるFSイベントを行ない、お客様に常に話題を提供できるような環境を作っています。

　それとは別に、1年を通してやらなければいけないのが、お客様のサポートです。カスタマーサポート的なものではなく、プレイ環境のサポートです。今まではGMコールで不正利用者の通報などを受けていましたが、FSに変わった後には、「人がいなくて遊べないのでパーティーに入ってください」といったGMコールが寄せられるようになりました。実際にお客様に同行し、お客様がいつも一緒にプレイしている方が来られなかった日でも楽しい1日になるよう活動しています。

　例えば先月、3次転職のサポートキャンペーンを行ないました。3次転職は、モンスターを700匹倒さなければならないといったハードルの高いものです。データを分析してみると、3次転職の前に休眠ユーザーが増えていました。そこでシステム自体を変えるのも難しいことではないですが、それも本来はゲームを面白くするためのバランスを考えて作っているものなので、それをより面白くできるようにFSがサポートしました。11月から始めて、6,000キャラクターの3次転職をサポートしました。6,000人の中で、2,000人くらいが3次転職手前で辞めた可能性があったとすれば、2,000人がゲームを遊べる環境を用意できたと言えるのではないかと思います。

――FSの活動が始まって半年近くになりますが、何か印象的な出来事はありましたか？

シン氏： 先日、FSイベントとして「フレヤ」の討伐イベントを行ないました。FSはその先導を担当し、必要なものをサポートしたり、「フレヤ」の場所に移動させたりといったことをやっていました。結果として1週目はまったく歯が立たなかったのですが、2週目からサポートを強化して、ようやく討伐に成功しました。このイベントを通して、「フレヤ」が強すぎるのではないかと感じたのですが、そういう開発的、企画的な部分でもかなり役に立ちました。FSは単なるサポートだけではなく、ゲーム内の生の声をレポートとして上げられるので、ゲーム全体のバランス調整にも役に立っています。

――来年の活動予定などがあれば教えてください。

シン氏： 来年はもっとFS活動に役立つ機能を用意したいと思っています。FSを無限に増やすことはできないので、もっと少ない人数でも多くのお客様をサポートできるようなシステムを作りたいと思っています。例えば、今はパーティーを組んだ方をFSの元に呼んだりはできますが、数百人・数千人のお客様を一気に集めるといったことはできません。そういう部分を拡張すれば、FSの活動の幅も広がると思います。

　あとは「ハントサポート」のように使えるFSの分身を用意して、他の場所からモニタリングできるようなシステムを考えています。今は実際に一緒にパーティーを組んでいて、「フレヤ」の討伐に行けば、FSが3時間くらいは拘束されてしまいます。そこで「ハントサポート」のようなものを渡してモニタリングできれば、もっと多くのお客様をサポートできるのではないかと思っています。ただこれは開発のリソースも考慮する必要がありますし、大掛かりな開発になれば後ろに回すことになるかもしれません。

――今は1人のFSが目の届く範囲でしか活動できなかったものを、もっと大規模なイベントを企画できるようにするわけですね。

シン氏： 他にもツールのほうでも、パーティー募集を申請して30分経った人がいれば、FSに自動的にアラートが上がって、すばやくサポートできるようなものがあるといいですね。私が考えるのはそういう効率的なシステムですが、来年はそういう新しいツールやシステムをうまく使って、システムイベント以上に楽しいFSイベントを提供したいと思います。特にシステムイベントは、お客様の間のやり取りを生むものが少ない点が気になっています。MMOはお客様同士が話しながら楽しむゲームなので、単にうまいだけのものを提供するようなシステムイベントには限界があります。FSイベントがシステムイベントのような規模になれるのであれば、お互いに話をしながら、楽しくてうまいイベントができると思います。機械よりは人間のほうが暖かい、という話です。

――FSについて、ユーザーへのメッセージはありますか？

シン氏： エヌ・シー・ジャパンは今まで、堅い運営だったと思います。何をやったらBanされますとか、これは法律的に問題があるので問題がありますというばかりでした。そうではなく、何かをしましょうと提案できる運営にしたいのです。お客様に、何かをやってはいけないゲームなんだと思わせるのではなく、何かが自由にできるゲームなんだと思っていただけるような環境を作っていきます。それが今後のFSの方向性です。

――1つ補足ですが、FSの仕組みは日本独自のものですか？

シン氏： 日本が世界で1番最初に始めました。韓国ではGMという名前は変えず、10月に方針を変えて、FS的なサポートを始めました。日本はそのパイオニアとして動いています。FSイベントのレポートは韓国と常に共有していて、日本で「700人が集まって楽しめました」と報告したら、韓国も「我々もやってみよう」といって実施し、もっといい結果が出たと聞いています。そうやって動くことで、韓国からもいい評価をいただいています。

■ データ分析を基に不正利用者と戦略的に戦うSPチーム

SP担当リーダーの大津氏。ユーザーの目に見える形での対策を意識して活動しているという

SPのページでは、定期的に活動レポートが掲載されている。単なる報告だけでなく、被害に遭わないためのアドバイスもあるので、ぜひ目を通していただきたい

――SPのお話しに移りたいと思います。これまではどういった活動をされてきたのでしょうか？

大津氏： GMがやってきたことと業務内容は大きくは変わりません。発足当初からの目標は、最も問題になっていたBOTや不正ツールをどうにかしようというものです。発足前はレベル70台から80台といった高レベルの狩場のいたるところにBOTが見かけられたのですが、それを好き勝手にさせないようにという目標で、ここ半年間は動いていました。9月から10月くらいには、ワールド内でBOTが見かけられたという状況は、ほぼ一掃できたと思います。実際にGMコールとして報告を受ける数も減ってきています。

シン氏： SPのスタッフは、ゲームをよく知っていて、なおかつ分析がうまい人を集めています。実際のところ、不正利用者を100%なくすことは、どのゲームでも成功していません。ですから運営が管理して頑張るしかないのですが、その限界があるのであれば、もっと戦略的に不正ツールを防ごうと考えました。

　例えば、全ての狩場のBOTや不正ツールをなくせないのであれば、お客様が不満を感じるところから対処しようと考えました。例えば「セブンサイン」のダンジョンを楽しまれているお客様が最も多いというデータがあるならば、そこを集中して調べます。お客様が1番関心を持っている狩場をいち早く対策しようということです。逆にあまり人気がない狩場は、関心の高い狩場の対策を済ませてから動きます。お客様が直感的に対策の結果を感じられるような戦略を立てて動いています。

――今後はBOTや不正ツール対策のほかにどういったことを考えられていますか？

大津氏： BOTとRMTの繋がりを暴いていきます。動いているBOTを1体ずつ対処しても、それだけでは意味がないと認識しています。その先に、BOTが獲得したアイテムを得ている中核となるアカウントが必ず存在するので、ここを戦略的に詰めていくことが今後の目標になります。

シン氏： 1つ補足ですが、BOT対策をしてしまうとアデナが回収され、サーバー内に残っているアデナが少なくなり、結果としてRMTの値段が上がります。経済バランスも崩れてお客様を困らせてしまいますので、そこをイベントやキャンペーンでアデナの流通量を増やして経済を維持するというアクションも一緒に行なっています。今後は運営と事業と開発が連携しながら動かなければ、お客様の総合的な満足度は高められないと思います。今までは、BOTはBOTで対策し、事業は事業で動いていたものが、連携して動くようになったわけです。

大津氏： そのほかの活動としては、アカウント盗用の対策を進めています。

――それについては、playncにおいてワンタイムパスワードを入れるという発表もありました。こちらの進捗を教えてください。

池田氏： 導入することは決まっていますが、実装時期はまだ未定です。そういう形でもセキュリティ強化は図ります。

シン氏： ワンタイムパスワードの実装に向けて、クライアントの修正を行なっています。ログインする時にも、ワンタイムパスワードを入力してからログインするようなシステムを開発している途中です。

――では現状、ユーザーに対して、セキュリティについて呼びかけたいことはありますか？

大津氏： パスワードが盗まれる脅威は、インターネットの至るところに広がっています。自衛だけでは防ぐのが難しいのも確かですが、セキュリティ意識を持ち合わせていただくことで、防げる状況も少なくありません。「リネージュ 2」の公式サイト上では、セキュリティガイドのお知らせも行なっていますので、セキュリティ対策への足がかりにしていただければと思います。

■ より高い安全を保ちつつ、ユーザーの不利益にならない配慮を両立

リーガルチーム リーダーの池田氏。先日の逮捕者が出た件についても、エヌ・シー・ジャパンの担当者として動いている

――SPの活動としては、ゲーム内で収まらない事件性の高いものもあると思います。先日も逮捕者が出たという報道がありましたが、そういった案件にはどう動くのでしょうか？

大津氏： 池田が担当するリーガルチームと話し合いながら、警察の捜査に協力しています。

池田氏： 今回は事件性が非常に高いと思われたので、警察当局と連携して動きました。

――池田さんが動くような案件は他にもあるのですか？

池田氏： 当社から警察に出す案件は非常に少ないです。ただお客様の方から警察に「アイテムを取られた」などといった話があり、そういった報告を受けて、それについて対応するというパターンのほうが圧倒的に多いです。

――逮捕者が出た件について、改めて流れを教えていただけないでしょうか。

池田氏： 当社のほうで今年4月ごろ、お客様の間で事件性のある発言を発見したので、それを警察に通報しました。警察での捜査の結果、容疑者がBOTツールを配布するサイトを作っていて、そのBOTツールをダウンロードすると、一種のウイルスに感染し、使用者の情報が抜き取られていることがわかりました。

　容疑者はウイルスに感染させて取得した情報を利用して、その不正アクセスした方になりきってゲーム内に入り、アイテムを取得して、それをRMTで売っていました。あとは今回、偽計業務妨害罪（虚偽の風説を流すなどして業務を妨害する罪）にはならなかったのですが、ゲーム内でその不正アクセスした方のキャラクターになりすまして、その人が本来やらないような行動をとったり発言したりするイタズラのようなことまでやっていたようです。しかしながら検察では、過去の事例を見習って同じように判断したそうで、偽計業務妨害には至らなかったということです。

――今後もこういった件に関しては、警察と連携していく体制ができたというところでしょうか？

池田氏： Banすれば済むようなことではなく、事件的な内容が明確に含まれていると思われるものは、警察に通報することもありえます。ただ、そういうことを積極的にやるということではありません。もし見つかったら警察には届けますし、逆に警察からの協力要請に関しては積極的に受けます、ということです。

――こういった活動を積極的にやってもらえると、ユーザーとしても安心感が得られます。ただその反面、BOTが得たアイテムがたまたま自分の手元に来て、そこからBanされるのではといったような不安を感じる方もいます。その点はいかがですか？

大津氏： 「落ちていたアイテムを拾ったらBanされるんじゃないか」と疑わなければいけないようなゲームにはしたくないと思っています。SPは、一般のお客様まで流れてしまったものの対応は考えておらず、あくまでその中核となって不正を働いている集団への対応に集中しています。たとえBOTが得たアイテムを個人商店から買ったからといっても、普通に遊んでいるのであれば、対応されることはありません。

池田氏： ただし、あえてBOTを使った人から買っているという人も中にはいます。知らないで手に入れたものについては対策はしないということなので、そこは勘違いしないでください。

シン氏： こういった話をすると、それを不正利用者に悪用される可能性もあります。いったんアイテムを落としてから別のキャラクターに拾わせて、「これはただ拾っただけです」と言われたら判断が難しくなります。そういったところも含めた完全な不正対策を行なうことは永遠の課題になります。しかし今は、普通に遊んでいただいているお客様が被害を受けることは一切ないと断言します。そのためにSPという組織があり、データ解析を行なっています。

　6～7年前、私がまだ韓国にいた時には、BOTから流れたアイテムが300人くらいに拡散した事例がありました。その時は運営方針も厳しく、300人全員をBanしましたが、その後、それはおかしいのではないかという話になりました。今はログなど調査できる素材が増えましたし、判断できる能力も高くなっています。安心してゲームが楽しめる環境になっています。

――わかりました。他にユーザーに向けて何かメッセージがあればお願いします。

シン氏： エヌ・シー・ジャパンでは、セキュリティ対策はとても重要なものだと認識しています。お客様のセキュリティに対する意識を高めることも重要ですし、活動は続けますが、ワンタイムパスワードの導入などにより、セキュリティに対する意識がなくても安心して遊べる環境をご提供します。

　FSの活動については、時代に合わせるのではなく、我々が時代に先駆けていきます。お客様と会社の距離を縮められるよう、運営全体をこれからも何度も改革していこうと思っています。その第1歩がFSの活動だと思います。昔はGMの本名はとても公開できませんでしたが、今は今日のオフラインイベントのように、FSが自分の名前を出せるような状況になりました。そういう環境になれば、お客様と会社との距離も縮まって、よりお客様の意見を受け入れやすい関係になるのではないかと思います。そうなるよう、今後も努力していきます。

――ありがとうございました。