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DeNAカスタマーサービス「サイトパトロール」プレスツアーレポート
400名体制の人的対応と、啓蒙活動などにより安心なコミュニティ作りに取り組む
（2013/7/25 21:09）
ディー・エヌ・エーは7月25日、ディー・エヌ・エーが提供しているSNSサイトの監視を行なう「DeNAカスタマーサポートセンター」のプレス向けツアーを開催した。
ディー・エヌ・エーはモバイル向けソーシャルネットワーキングサイト「mobage」などのSNSを運営している。これらのサイトは他のユーザーとメッセージをやりとりしたり、ブログを書いたりといった様々なコミュニティ機能を持っている。
過去にその機能を使い未成年者が犯罪に巻き込まれたことがあり、ディー・エヌ・エーではその様な事故を防ぐために、基本的にSNS内で出会ったユーザーとの出会いを規約で禁止している。しかし出会いを求めるユーザーが後を絶たないのだという。また意図せず個人情報を流出させてしまうユーザーも居たという。
ディー・エヌ・エーではこれらの事象に対処するために、大きく「システム対応」、「人的対応」、「啓蒙活動」を行なっている。プレスツアーではこれらの取り組みについて、カスタマーサービス部部長の西雅彦氏より紹介が行なわれた。
まずシステム的な対応としてディー・エヌ・エーが運営するSNSでは、出会い目的などで電話番号やメールアドレスを交換しようとしても、システムで制限されておりメッセージは送信できなくなっている。更にメールアドレスを書いた紙などを写真に撮りアップロードすることで情報を伝えようとするユーザーもいるそうだが、アップロードされる画像は全てサポートセンターで目視でチェックされており、問題のある画像は5分から10分程度で削除されるという。
更にこのような問題のある書き込みや画像を削除した際は、SNS内のメッセージ機能で削除した箇所と削除理由をユーザーに連絡し、再発を防ぐような取り組みも行なっている。
またこの様なトラブルを事前に防ぐために。「悪口や嘘を書かない」、「個人情報を公開しない」、「ネットの外では会わない」というようにユーザーに呼びかけ、啓発活動として小中学生や、保護者、教職員を対象にセミナーを行なっているという。
ディー・エヌ・エーではこれらの取り組みを行なうことにより、トラブル事例を大きく削減できることができたという。西氏は「これからも引き続きサイトの健全化を続けていきます」と強く語った。
